Help Desk

Centrum Zarządzania Kryzysowego i Wsparcia DC Medium Soft Polska Sp. z o.o.

Usługi wsparcia dla infrastruktury krytycznej Data Center

Większość z obecnych i funkcjonujacych na polskim rynku firm wykonawczych, specjalistycznych i wdrożeniowych, czy nawet instytucji samorzadowych i rządowych nie jest zainteresowana, czy też nie posiada odpowiednich kompetencji i doświadczenia w utrzymywaniu i prowadzeniu własnego Contact Center, które dysponując odpowiednią bazą danych, oraz wiedzą będzie świadczyło usługi dla danej instytucji przez 24h, przez 365 dni w roku. A jeśli już takowe posiadają, to ograniczają się do wsparcia tylko takich produktów które same dostarczyły.

Charakterystyczną cechą dla polskiego rynku jest sytuacja, w której spora grupa użytkowników obiektów DataCenter w sposób świadomy rezygnuje ze stałego wsparcia dla systemów technologicznych eksploatowanych w ramach swojego ośrodka, bazując na stałych dyżurach obsługi infrastruktury IT, dochodzących konserwatorach i umowach SLA podpisywanych z dostawcami, bądź producentami infrastruktury serwerowni. Należy podkreslić, iż tego typu obsługa cechuje się dość dużą przypadkowością w zakresie:

• diagnozowania problemów,
• problemami z wyegzekwowaniem zadanych parametrów SLA,
• problemami z koordynacją służb.

W zwiazku z powyższym dochodzi czesto do tak dziwnych sytuacji jak np. wezwanie do awarii zasilania w serwerowni pogotowia energetycznego. Dlatego też spółka Medium Soft Polska oferuje usługi w zakresie wsparcia krytycznej infrastruktury IT za pośrednictwem profesjonalnej usługi Help Desk.

Charakterystyka usługi

Bazując na posiadanych kompetencjach w zakresie projektowania, budowy, wyposażania oraz eksploatacji obiektów typu DataCenter oraz na posiadanych narzędziach, wiedzy i własnej metodoogi z zakresu Zarządzania Kryzysowego, Medium Soft Polska Sp. z o.o. oferuje swoim Klientom:

1. dostęp do czynnego całą dobę przez wszystkie dni w tygodniu Centrum Zarządzania Kryzysowego za pośrednictwem telefonów stacjonarnych, faksów, telefonów mobilnych, poczty e-mail, komunikatorów społecznościowych oraz innych kanałów komunikacji określonych w umowie,
2. dostęp do zaawansowanego Systemu Zarządzania Problemami za pośrednictwem bezpiecznej, szyfrowanej komunikacji,
3. redundancja dla Centrum Zarządzania Kryzysowego na poziomie utrzymania usług zagwarantowanych w umowie w Zapasowym Centrum Zarządzania Kryzysowego zlokalizowanym poza granicami Polski.

W Centrum Zarządzania Kryzysowego dyżurują wykwalifikowani operatorzy posiadający doświadczenie w zarządzaniu zgłoszeniami o charakterze krytycznym, oraz wszelkimi innymi o statusie określonym w ramach umowy. Do dyspozycji mają nowoczesne i skuteczne narzędzia zapewniające szybki i efektywny dostęp do informacji zapisanych w obszernej Bazy Wiedzy obejmującej nie tylko obszar instalacji technologicznych ale również zagadnień teleinformatycznych. Wszystkie działania operatorów są w sposób ciągły kontrolowane przez zaimplementowane w systemie informatycznym mechanizmy eskalacji i monitoringu.

Wsparciem merytorycznym dla dyżurujących operatorów są zespoły ekspertów i specjalistów obejmujących swoją wiedzą szeroki zakres kompetencji.

Jednak pierwszoplanowym zadaniem realizowanym przez Centrum Zarządzania Kryzysowego jest nadzorowanie procesu usuwania awarii i problemów z wykorzystaniem posiadanych przez Klienta umów serwisowych. Uruchomienie takiej usługi łączy się nierozerwalnie z uprzednim przeprowadzeniem szczegółowego audytu mającego na celu zgromadzenie kompletnej informacji na temat posiadanej przez klienta infrastruktury oraz odpowiadającym jej zapisom w ramach posiadanych przez klienta kontraktach serwisowych. W ramach realizowanych usług, w nadzorowanych obiektach montowane są systemy zdalnego nadzoru, których zadanie sprawadza sie do wykrywania wszelkich stanów awaryjnych infrastruktury serwerowni, oraz powiadamiania Centrum Zarządzania Kryzysowego o konieczności podjęcia działań naprawczych. Przy czym o zakresie i rodzaju podejmowanych kroków każdorazowo decyzje podejmują pracownicy Centrum Zarządzania Kryzysowego w oparciu o obowiązujące pracowników Centrum procedury działania.

Upoważnieni przedstawiciele Klienta w każdej chwili mogą sprawdzić aktualny stan realizacji danego zgószenia/problemu kontaktując się bądź to z operatorami Centrum Zarządzania Kryzysowego, bądź to obserwując aktualizowane na bieżąco w Systemie Informatycznym wspomagającym pracę Centrum Zarządzania Kryzysowego wpisy. Kolejną niezwykle istotną cechą systemu Contact Center jest udostępnianie przedstawicielom Klienta możliwości tworzenia szerokiej gamy raportów, które mogą informować szczegółowo zarówno o konkretnym zgłoszeniu (oraz procesie jego realizacji), jak również oceniać jakość działań realizowanych przez Centrum Zarządzania Kryzysowego w ramach określonych kontraktów.

Proces obsługi zgłoszeń

Wykorzystywany przez personel Centrum Zarządzania Kryzysowego model procesu obsługi zgłoszeń został opracowany na bazie wieloletnich doświadczeń specjalistów Medium Soft Polska Sp. z o.o., oraz Vitkovice IT Solution połączonych z zaleceniami i wytycznymi organizacji standaryzujących:

• ITIL - (ang. Information Technology Infrastructure Library),
• ISO 27001 - międzynarodowa norma standaryzująca bezpieczeństwo wymiany informacji,
• PRINCE2 – w zakresie zarządzania projektami IT.

Proces obsługi zgłoszeń/problemów składa się z następujących kroków:

1. a. rejestracja zgłoszenia w systemie komputerowym,
2. weryfikacja formalna zgłoszenia,
3. weryfikacja merytoryczna zgłoszenia – kontrola parametrów SLA,
4. przekazanie zgłoszenia do realizacji,
5. weryfikacja poprawności realizacji zgłoszenia,
6. rozliczenie finansowe zgłoszenia – raportowanie,
7. zamknięcie zgłoszenia,

Wyżej wymienione kroki ilustruje rysunek nr. 1.

Rysunek 1: Diagram procesu obsługi zgłoszeń

Wszelkie prawa zastrzeżone © 2010 by mediumsoft.pl